WOM

WOM, tüketicilerin en çok güvendiği bilgi kaynağıdır; çünkü ticari çıkar gözetmeyen bir tavsiye olarak algılanır.

Dijital ortamdaki karşılığı e-WOM (elektronik ağızdan ağıza) olarak adlandırılır ve ürün yorumları, sosyal medya paylaşımları, forum tartışmaları ve derecelendirmeleri kapsar.

WOM planlanamaz ancak tetiklenebilir: beklentiyi aşan ürün deneyimi, paylaşılmaya değer anlar, tavsiye programları (referral) ve topluluk oluşturma başlıca yöntemlerdir. NPS, WOM potansiyelinin en yaygın vekil göstergesidir.