Müşteri Yolculuğu Haritası Çıkarma

Bir müşteri deneyimi tasarımcısı gibi davran. İŞLETME: - Sektör ve ürün: [AÇIKLAMA] - Hedef persona: [PERSONA TANIMI] - Satış kanalları: [KANALLAR] - Bilinen sorun alanları: [VARSA] GÖREV: 1. AŞAMA TANIMI: Yolculuğu bu iş modeline uygun aşamalara böl. Genel şablon yerine bu sektöre özgü aşamalar kullan. 2. HER AŞAMA İÇİN DÖRT KATMAN: Her aşamayı şu dört boyutta doldur: - Müşteri ne yapıyor (eylemler) - Ne düşünüyor ve hissediyor (duygu durumu) - Hangi temas noktalarıyla karşılaşıyor - Hangi sorulara yanıt arıyor 3. SÜRTÜNME NOKTALARI: Her aşamada müşteriyi zorlayan veya vazgeçiren noktaları belirle. Bunları ciddiyetine göre işaretle. 4. DUYGU EĞRİSİ: Yolculuk boyunca müşteri duygusunun nasıl değiştiğini tarif et. En düşük noktaları (dip anlar) ve en yüksek noktaları (zirve anlar) belirle. 5. GERÇEK ANLAR (MOMENTS OF TRUTH): Yolculuğun tamamına dair algıyı belirleyen kritik anları tespit et. Bu anlara orantısız yatırım yapılması gerektiğini açıkla. 6. BOŞLUKLAR: Müşterinin ihtiyaç duyduğu ama sunulmayan destek, bilgi veya güvence noktalarını listele. 7. AKSİYON PLANI: Her sürtünme noktası için somut iyileştirme öner. Etki ve uygulama kolaylığına göre önceliklendir ve sorumlu ekibi belirt. 8. DOĞRULAMA: Bu haritanın varsayım değil gerçek olduğunu doğrulamak için hangi araştırma yapılmalı? KISIT: Haritayı iç süreçlere göre değil, müşterinin bakış açısına göre kur.